IL MODELLO DI KANO SPIEGATO A LIVELLO OPERATIVO

Utilizzare il modello di Kano prevede quattro passaggi fondamentali:

• identificare le caratteristiche che si vogliono analizzare
• progettare e condurre un'indagine tra i clienti
• analizzare le risposte
• stabilire la priorità degli interventi di miglioramento, in base ai dati raccolti

Prima di iniziare a classificare le caratteristiche della Qualità in una delle categorie individuate, provate ad identificarla esattamente e a descriverla. Il compito non è affatto facile perché, spesso, i clienti non esprimo chiaramente ciò che pensano e sono difficilmente interpretabili.
Particolarmente difficile appare identificare la Qualità attrattiva, declinata nelle sue caratteristiche. Si tratta, infatti, di bisogni latenti che i clienti non citano perché non sanno nemmeno di averli fino a quando qualcuno non li soddisfa a sorpresa.

Un approccio che si può seguire nel fare questo lavoro è quello di esaminare gli attributi "must-be" per cercare di trasformarli in attributi della Qualità monodimensionale o attrattiva.

Una volta identificate tutte le caratteristiche, associate ad esse un giudizio netto per ogni prodotto o servizio sottoposto alla valutazione del cliente. Un esempio potrebbe essere: "presente" / "assente" o "funzionale" / "non funzionale".

Il passo successivo è quello di progettare e condurre un'analisi di Kano tra i nostri clienti.
Ogni questionario sarà diviso in tre parti:

• domande generali per comprendere il segmento di mercato
• domande sulla linea del modello di Kano, impostate a coppie
• sezione adibita a raccogliere i punteggi attribuiti alle performance

Per quanto riguarda le "coppie" di domande impostate in base all'analisi suggerita da Kano, ogni caratteristica della Qualità andrà presentata nel modo funzionale e nel modo non funzionale.
Ad esempio: "qual è la sua opinione su questa caratteristica presente nel nostro prodotto?" associata a "come si sentirebbe se questa caratteristica venisse a mancare nel nostro prodotto?"

Le risposte andranno poi analizzate facendo rientrare ogni caratteristica nel nostro modello e prevedendo una categoria di riscontro che possa riunire tutte le risposte dei clienti non centrate rispetto alla domanda.

L'ultima fase di tutto questo lavoro consisterà nello stabilire le priorità di intervento, partendo, ovviamente, dalle caratteristiche che più sono state ritenute importanti dal cliente.

PER SAPERNE DI PIU':

Introduzione al modello di Kano
Il modello di Kano in pratica
La sfida rappresentata dal modello di Kano
Qualità percepita e modello di Kano